Vu's Blog

 3 chỉ số quan trọng nhất để đo trải nghiệm khách hàng: CSAT - customer satisfication --> tracking support quantity NPS - Net promoter scrore --> Building customer loyalty CES - Customer effort store --> making it easier to be a customer. --> kết quả đo lường thường chỉ ra được 3 loại KH: Detractors: họ dễ dàng rời bỏ và nói xấu về bạn. Passives: dễ dàng bị lôi kéo bởi đối thủ có dịch vụ tốt hơn. Promoter: Họ ở lại lâu hơn, sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ.

1. Thiết lập chân dung khách hàng (Ví dụ với đối tượng khách hàng dùng Cafe) Động lực: điều gì thôi thúc họ có nhu cầu với sản phẩm của bạn?. Ví dụ: Có không gian thoải mái ngồi làm việc, đồ uống ngon.. Mục tiêu: Họ mong muốn những gì, muốn thực hiện việc gì? VD: Chỗ làm việc thoải mái, ngồi được lâu, có ly nước bên cạnh. Nỗi đau/trở ngại: Những thách thức, tồn tại và nỗi đau? --> Cà phê vỉa hè rẻ hơn, thi thoảng bị ồn vì các nhóm bên cạnh. Cảm xúc chính: Những cảm xúc chính của họ? --> Thích làm việc trong KG ấm áp, sáng tạo và có cảm hứng. Tụ tập bạn bè ở điểm không quá xô bồ. 2. Bản đồ hành trình khách hàng Quá trình khách hàng tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vụ qua cả kênh số và kênh thực tế (điểm chạm). Hành trình khách hàng trải qua 5 bước: Nhận biết Cân nhắc Mua hàng Quay lại Ủng hộ (giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ) 3. Các mức độ trải nghiệm Khách hàng Tội lỗi --> Tầm thường --> Bình thường --> Tốt --> Ấn tượng --> Không thể tin được.

👉3 mức độ trải nghiệm khách hàng có thể đạt được Success: Mức độ đạt được mục tiêu Effort: Mức độ dễ dàng thuận tiện Emotion: Mức độ cảm xúc 👉6 Nội dung cốt lõi của quản lý trải nghiệm khách hàng: Thấu hiểu khách hàng Chiến lược CX Thiết kế CX Quản trị vận hành. Đo lường và ROI Văn hóa.